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Ce site web est une agence et une plateforme de réservation indépendante exploitée par un tiers.

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Conditions générales


1. Identification. 

1.1. Grupo Feel The City, SL. (ci-après, FTC) ; numéro d'identification fiscale : B90206152 ; siège social situé Calle Almirante Lobo, 2 - 4e étage, gauche, Séville (41001), Séville, Espagne ; téléphone +34 600 124 206 (WhatsApp uniquement) ; et adresse électronique info@feelthecitytours.com ; est titulaire du site Internet accessible à l'adresse https://museopradotickets.com/ ainsi que de ses comptes sur les réseaux sociaux (ci-après, le Site Web).
1.2. FTC est titulaire des comptes suivants sur les réseaux sociaux :
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1.3. Toute personne accédant à ce Site Web (ci-après, l'Utilisateur) déclare avoir atteint l'âge minimum légal requis pour consentir à l'utilisation des services de la société de l'information. Dans le cas contraire, l'Utilisateur doit s'abstenir d'accéder à ce Site Web.

2. Objet.

2.1. Les présentes Conditions générales ont pour objet de régir la relation entre FTC et l'Utilisateur concernant l'accès à ce Site Web et la souscription électronique de services consistant en l'achat de billets (droits d'accès et services complémentaires) pour les visites proposées sur ce Site Web (ci-après, les Services).
En accédant à ce Site Web ou en souscrivant aux Services, l'Utilisateur accepte expressément l'ensemble des clauses des présentes Conditions générales, de la Politique de confidentialité et de la Politique relative aux cookies, ainsi que toutes les conditions particulières applicables à l'utilisation de certains services. En cas de désaccord avec l'une de ces clauses, l'Utilisateur doit s'abstenir d'accéder à ce Site Web et de souscrire aux Services.
2.3. En accédant aux comptes de FTC sur les réseaux sociaux, l'Utilisateur s'engage à respecter leurs conditions et politiques respectives :
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2.4. L'Utilisateur s'engage à respecter toute disposition légale applicable à l'accès à ce Site Web ou à la souscription des Services.
2.5. FTC se réserve le droit de modifier les présentes Conditions générales à tout moment. Il appartient donc à l'Utilisateur de les consulter avant d'accéder à ce Site Web ou de souscrire aux Services.

3. Nature et portée de la prestation de services.

La nature de l'obligation contractuelle assumée par FTC varie en fonction du mode d'exécution du service sélectionné par l'Utilisateur. Afin de déterminer la bonne exécution du contrat et le bien-fondé de toute réclamation ou contestation, les modalités suivantes sont établies :
3.1. Modalité d'exécution directe (Envoi de ressources numériques : billets et audioguides).
Pour les services dont la prestation principale consiste en la remise directe, par notre société, de billets d'entrée, d'audioguides ou d'autres ressources numériques :
3.2. Modalité de gestion et d'intermédiation (Services avec remise des billets par des tiers).
Pour les services (visites guidées, visites privées ou activités) dans lesquels la remise physique des titres d'accès ou la réalisation de l'activité dépend d'un tiers (guide, prestataire du monument ou partenaire externe) :
3.3. Informations précontractuelles et acceptation
Avant de finaliser l'achat, l'Utilisateur a accès à la description complète du service souscrit, y compris à la portée des obligations de FTC selon la modalité sélectionnée. La finalisation du processus de paiement implique l'acceptation expresse des présentes Conditions générales, cette acceptation étant enregistrée dans le système de Feel The City Tours dans le cadre de l'enregistrement de la transaction.

4. Mineurs.

4.1. La souscription des Services par des mineurs est interdite.
4.2. FTC rappelle aux Utilisateurs ayant des mineurs à leur charge qu'il leur appartient exclusivement de déterminer quels services et contenus sont adaptés ou non à l'âge de ces mineurs et qu'il existe des logiciels permettant de filtrer et de bloquer l'accès à certains contenus et services.

5. Contenus.

5.1. Les contenus mis à la disposition de l'Utilisateur sur ce Site Web proviennent aussi bien de sources propres à FTC que de tiers.
5.2. FTC s'efforce de proposer des contenus de la meilleure qualité possible et raisonnablement à jour, mais ne garantit ni leur utilité, ni leur exactitude, ni leur exhaustivité, ni leur pertinence, ni leur actualité.
5.3. La présence de contenus sur ce Site Web ne constitue en aucun cas une prestation de conseil professionnel fournie par FTC à l'Utilisateur.
5.4. FTC déconseille à l'Utilisateur de prendre des décisions sur la seule base des informations figurant sur ce Site Web sans obtenir au préalable des conseils professionnels appropriés.
5.5. FTC se réserve le droit de modifier les contenus à tout moment.

6. Propriété intellectuelle.

6.1. Tous les contenus de ce Site Web sont la propriété de FTC ou lui ont été cédés par leurs titulaires respectifs et sont dûment protégés par les dispositions relatives à la propriété intellectuelle (droits d'auteur et droits des marques).
6.2. Quelle que soit la finalité poursuivie, toute reproduction totale ou partielle, utilisation, exploitation, distribution ou commercialisation d'un contenu appartenant à FTC et figurant sur ce Site Web nécessite, dans tous les cas, l'autorisation écrite préalable de FTC.
6.3. Les contenus appartenant à des tiers et susceptibles d'apparaître sur ce Site Web restent la propriété de leurs titulaires respectifs, lesquels sont responsables de toute autorisation accordée à des tiers.

7. Utilisation.

7.1. L'Utilisateur accepte volontairement et expressément que l'utilisation de ce Site Web s'effectue, dans tous les cas, sous sa seule et entière responsabilité.
7.2. L'Utilisateur s'engage à ne pas adopter de comportement susceptible de porter atteinte à l'image, aux intérêts ou aux droits de FTC ou de tiers, d'endommager, de rendre inutilisable ou de surcharger ce Site Web, ou d'en empêcher de quelque manière que ce soit l'utilisation normale.
7.3. FTC se réserve le droit de refuser ou de retirer l'accès à ce Site Web ou d'interdire la souscription des Services, sans préavis, de sa propre initiative ou à la demande d'un tiers, aux Utilisateurs qui ne respectent pas les présentes clauses ou les conditions particulières applicables à certains services.
7.4. L'Utilisateur doit fournir des données personnelles pour souscrire aux Services. Il est responsable de la véracité et de la licéité des informations communiquées. À la suite de la souscription, un mot de passe peut lui être attribué. L'Utilisateur en sera responsable et s'engage à l'utiliser avec diligence et confidentialité.
7.5. L'Utilisateur s'engage à utiliser les contenus et services proposés par FTC sur ce Site Web de manière légale, appropriée et responsable.
7.6. FTC se réserve le droit de supprimer tout commentaire ou contribution portant atteinte au respect de la dignité humaine, présentant un caractère discriminatoire, xénophobe, raciste ou pornographique, portant atteinte à la jeunesse ou à l'enfance, à l'ordre ou à la sécurité publique, ou que FTC jugerait inapproprié à la publication. En tout état de cause, FTC ne saurait être tenue responsable des opinions exprimées par les Utilisateurs dans les forums, les discussions en ligne ou tout autre outil de participation.

8. SPAM.

8.1. Il est strictement interdit à l'Utilisateur de collecter des adresses électroniques sur ce Site Web afin d'envoyer des communications publicitaires ou promotionnelles qui n'auraient pas été préalablement sollicitées ou expressément autorisées par leurs destinataires.

9. Responsabilités.

9.1. FTC mettra en œuvre toutes les mesures à sa disposition pour assurer le bon fonctionnement de ce Site Web. Toutefois, compte tenu de la nature d'Internet et du fait que le fonctionnement de ce Site Web peut dépendre de l'intervention de tiers, FTC ne saurait être tenue responsable des désagréments occasionnés à l'Utilisateur par un dysfonctionnement du Site Web.
9.2. FTC décline toute responsabilité découlant des informations publiées par des tiers sur ce Site Web.
9.3. FTC n'assume aucune responsabilité concernant les contenus de tiers vers lesquels ce Site Web peut rediriger l'Utilisateur.
9.4. Si l'Utilisateur estime qu'un contenu présent sur ce Site Web pourrait être illégal, il doit le signaler par courrier électronique à l'adresse info@feelthecitytours.com.
9.5. Compte tenu de la nature d'Internet, FTC ne peut garantir l'absence d'éléments susceptibles de provoquer des altérations de son système informatique ou de celui de l'Utilisateur. Par conséquent, FTC décline toute responsabilité pour les dommages de quelque nature que ce soit pouvant résulter de ces altérations.

10. Processus de réservation.

Pour formaliser toute réservation, l'acceptation expresse et préalable par l'Utilisateur des conditions suivantes constitue une exigence indispensable à la finalisation du processus d'achat :
- Accepter les présentes Conditions générales.
- Accepter la Politique d'annulation et de remboursement.
- Accepter la Politique d'utilisation du Site Web et des services souscrits.
- Confirmer avoir lu, compris et accepté la politique de livraison des billets.
- Accepter expressément que certains services ne puissent faire l'objet d'aucune annulation ni d'aucun remboursement.

Ces conditions doivent être acceptées au moyen d'une action affirmative (telle que le cochage de cases et/ou l'utilisation d'un bouton de confirmation) pendant le processus d'achat.
Sans cette acceptation explicite, la réservation ne pourra pas être finalisée et ne sera pas considérée comme valable.

10.1. Langue et validité
Les présentes Conditions générales sont disponibles en espagnol, anglais, français, italien et allemand.
Toutes les réservations sont soumises :
- À l'acceptation expresse de FTC.
- À la disponibilité réelle du service ou du produit sélectionné.

10.2. Procédure de réservation
L'Utilisateur sélectionnera sur le Site Web le service ou le produit touristique souhaité, en indiquant :
- La date et l'heure de l'activité.
- Le nombre de participants, en distinguant les adultes et les enfants selon leur âge.

Ensuite :
- Il devra remplir un formulaire avec ses données personnelles (nom complet, numéro de téléphone et adresse électronique valide).
- Il sera redirigé vers la plateforme de paiement afin de sélectionner un moyen de paiement et d'effectuer la transaction.
- Avant de finaliser le paiement, il devra accepter explicitement toutes les politiques mentionnées à l'article 9.

Une fois le paiement effectué avec succès :
- L'Utilisateur recevra un courrier électronique de confirmation contenant les détails de la réservation.
- Ce courrier électronique constitue le contrat juridiquement contraignant entre l'Utilisateur et FTC (ci-après, le « Contrat »).

FTC se réserve le droit de refuser une réservation dans les cas suivants :
- Erreurs de validation du paiement.
- Informations incorrectes ou incomplètes fournies par l'Utilisateur.
- Non-respect des Conditions générales ou de toute autre politique applicable.

10.3. Obligation de renseigner les données personnelles
Avant de finaliser le paiement et de formaliser la réservation, l'Utilisateur doit :
- Remplir obligatoirement un formulaire contenant les données personnelles de toutes les personnes incluses dans la réservation (prénom, nom et autres champs requis).

Cette étape est indispensable et doit être effectuée avant la confirmation de l'achat.

Les billets d'accès au monument sont nominatifs, personnels et incessibles et ne seront émis qu'après réception et vérification de l'ensemble de ces informations.

Si l'Utilisateur fournit des informations incorrectes, incomplètes ou fausses, FTC ne pourra être tenue responsable de la non-émission des billets ni de l'impossibilité d'accéder au monument. Dans ce cas, l'Utilisateur ne pourra prétendre à aucun remboursement, modification ou accès.

Le défaut de transmission des informations dans les délais et selon les modalités indiqués autorise FTC à considérer le service comme une « Non-présentation » (No-Show) imputable au client, sans droit à remboursement et sans remise en cause de la validité du débit bancaire.

10.4. Livraison des billets
10.4.1. Délai de livraison
Les billets d'accès au monument seront envoyés à l'adresse électronique fournie par l'Utilisateur dans les délais suivants :
- Jusqu'à 24 heures avant le début de l'activité réservée.
- Pour les réservations effectuées moins de 24 heures à l'avance, les billets pourront être envoyés jusqu'à 1 heure avant le début de l'activité.

Dès que les billets seront disponibles, vous recevrez votre billet par courrier électronique et, pour votre confort, nous pourrons également vous l'envoyer par WhatsApp et/ou SMS. En outre, 24 heures avant votre visite, vous recevrez un rappel automatique par les mêmes canaux. Cette politique de livraison est clairement communiquée pendant le processus d'achat et doit être expressément acceptée par l'Utilisateur pour formaliser la réservation. La livraison des services numériques (billets/audioguides) ou des confirmations de réservation sera attestée par les registres d'envoi (logs) de nos plateformes de communication (Mandrill, WhatsApp, SMS), lesquels constituent une preuve fiable de la mise à disposition du service.

Billets à retirer sur place.
Dans certains cas, les billets ne seront pas envoyés par courrier électronique et devront être retirés en personne au point de rendez-vous indiqué dans la confirmation de réservation. Les informations relatives au lieu de retrait ainsi que les conditions particulières de remise sont clairement précisées pendant le processus d'achat et dans le courrier électronique de confirmation reçu par l'Utilisateur.

10.4.2. Horaire définitif d'accès
Afin de garantir la disponibilité, FTC pourra acquérir des billets pour un horaire différent de celui initialement sélectionné, à condition que cet horaire reste dans une marge raisonnable.
Il appartient à l'Utilisateur :
- De vérifier l'horaire définitif indiqué sur les billets.
- De se présenter ponctuellement.
Le défaut de présentation à l'heure attribuée ne donne droit à aucun remboursement.

10.5. Responsabilité relative aux communications
L'Utilisateur est responsable :
- De fournir une adresse électronique valide.
- De consulter sa boîte de réception et son dossier de courriers indésirables (spam).

En cas d'erreur dans la saisie de l'adresse électronique ou d'impossibilité de réception :
La réservation sera considérée comme non valable et non remboursable.
FTC ne pourra être tenue responsable des erreurs résultant des informations fournies par l'Utilisateur.


11. Paiements

11.1. Les moyens de paiement suivants sont acceptés pour les Services :
  • Compte PayPal
  • Carte bancaire via Stripe
  • Google Pay
  • Apple Pay
L'Utilisateur qui effectue un paiement pour les Services via PayPal accepte les accords juridiques applicables aux services PayPal.
L'Utilisateur qui effectue un paiement pour les Services via Stripe accepte les accords juridiques applicables aux services Stripe.
L'Utilisateur qui effectue un paiement pour les Services via Google Pay accepte les accords juridiques applicables aux services Google Pay.
L'Utilisateur qui effectue un paiement pour les Services via Apple Pay accepte les accords juridiques applicables aux services Apple Pay.

12. Prix.

12.1. Transparence et composition du prix :
Les prix des services proposés sur notre Site Web comprennent à la fois les billets d'accès aux monuments, musées ou activités et les services supplémentaires à valeur ajoutée qui font partie intégrante de votre expérience.
Ces services à valeur ajoutée peuvent notamment comprendre :
- Des audioguides,
- Des visites guidées,
- Une assistance personnalisée pendant le processus de réservation,
- Des services à valeur ajoutée liés à l'expérience d'achat du client,
- La gestion et le traitement des billets,
- Des services associés au processus de paiement,
- Ainsi que la marge commerciale propre à notre entreprise.
L'ensemble de ces éléments est proposé sous la forme d'une offre globale conçue pour garantir une expérience de réservation et de visite pratique, sûre et personnalisée.

12.2. Affichage du prix :
Les prix sont indiqués dans la devise choisie par l'Utilisateur et comprennent tous les impôts et taxes applicables.
Le prix total — taxes et frais compris — sera clairement affiché à l'Utilisateur avant la finalisation de l'achat.

12.3. Prix par personne et conditions particulières :
Sauf indication expresse contraire, les prix affichés sur le Site Web pour les billets, les audioguides et les visites guidées sont des prix par personne.
Pour certains monuments, les prix peuvent varier selon l'âge des participants (adulte, enfant, senior, etc.).
L'Utilisateur doit sélectionner le nombre total de participants et indiquer leurs âges respectifs afin de connaître le prix définitif de sa réservation.

12.4. Conditions applicables aux visites privées :
Pour les visites privées, le prix de base affiché correspond à une personne.
Lorsque le nombre de participants augmente, le prix final est ajusté proportionnellement.
Il appartient à l'Utilisateur de sélectionner correctement le nombre de participants dans le formulaire de réservation afin d'obtenir le montant total.

12.5. Erreurs et modifications :
Toutes les informations relatives aux prix et aux services sont susceptibles de comporter des erreurs typographiques ou techniques indépendantes de la volonté de FTC.
Si une erreur de prix est détectée après l'achat, FTC en informera immédiatement l'Utilisateur, qui pourra annuler sa réservation sans frais.
FTC se réserve le droit de modifier les prix des Services à tout moment. Dans tous les cas, le prix applicable sera celui en vigueur au moment de la formalisation de la réservation.

13. Politique d'annulation, de rétractation et de remboursement.

13.1. Services comprenant des billets d'accès aux monuments, musées ou des audioguides
  • Une fois l'achat effectué, aucune annulation, modification ni aucun remboursement ne sont autorisés.
  • Cette politique est clairement communiquée pendant le processus d'achat et doit être expressément acceptée avant la finalisation du paiement.
  • Les billets d'accès au monument émis sont définitifs, nominatifs et incessibles.

Fondement juridique :
Conformément à la directive 2011/83/UE, article 16, point l) :
« Le droit de rétractation ne s'applique pas aux contrats de prestation de services liés à des activités de loisirs si les contrats prévoient une date ou une période d'exécution spécifique. »
Par conséquent, l'Utilisateur ne pourra pas se rétracter du contrat après l'achat de nos services prévus à une date déterminée.

Autres conditions :
L'absence ou l'arrivée tardive au début de l'activité ne donne droit à aucun remboursement.
Le défaut de présentation des documents d'identité requis (carte nationale d'identité, passeport ou autres), lorsque le monument les exige, entraîne un refus d'accès sans remboursement.
Les billets d'accès au monument ne seront émis qu'à partir des informations complètes et exactes fournies par l'Utilisateur pendant le processus de réservation.

Exceptions donnant droit à un remboursement :
Le remboursement du montant payé ne sera autorisé que dans les cas suivants :
Annulation de la visite par le monument, à condition que le monument lui-même procède au remboursement ou l'accepte.
Erreurs administratives imputables au prestataire du monument ou à la gestion de FTC.
Dans ces cas, le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement et n'inclura en aucun cas les frais ou commissions de gestion appliqués.

Réclamations et contestations introduites avant l'expiration du délai de livraison des billets :
L'Utilisateur déclare savoir et accepter que les billets d'accès au monument seront livrés jusqu'à 24 heures avant le début de l'activité réservée, comme indiqué pendant le processus d'achat, dans la confirmation de réservation et à l'article 9 des présentes Conditions générales.

Par conséquent :
La non-réception du billet avant cette échéance ne constitue pas un manquement de FTC.
Toute réclamation ou contestation introduite avant l'expiration du délai de livraison établi sera considérée comme non fondée, puisque l'Utilisateur a expressément accepté cette politique lors de la finalisation de son achat.

13.2. Services ne comprenant pas de billets d'accès au monument
Pour les services ne comprenant ni billets d'accès aux monuments ou musées ni audioguides, l'Utilisateur bénéficie d'une plus grande flexibilité en matière d'annulation et de remboursement. Ces services correspondent à des activités ou produits qui ne comprennent ni billets d'entrée ni audioguides.
L'Utilisateur pourra annuler sa réservation et obtenir un remboursement intégral jusqu'à 24 heures avant le début du service réservé.
Passé ce délai, aucune annulation ni aucun remboursement ne seront acceptés.
En cas de force majeure (comme une pandémie) :
Un bon d'achat correspondant au montant payé, valable pendant 2 ans, sera proposé pour être utilisé sur tout autre service offert par FTC.
Pour annuler ou modifier une réservation de ce type, l'Utilisateur devra en faire la demande par écrit à l'adresse électronique suivante :
info@feelthecitytours.com

14. Obligations de l'Utilisateur et conditions d'accès.

14.1. Données personnelles obligatoires et caractère nominatif des billets
L'Utilisateur doit fournir, de manière exacte et complète, toutes les données personnelles requises pour chaque personne incluse dans la réservation, avant de formaliser l'achat.
Les billets d'accès au monument sont nominatifs, personnels et incessibles. Ils ne peuvent être utilisés par des personnes autres que celles dont les informations ont été correctement fournies pendant le processus de réservation.

14.2. Délai de transmission des données
L'Utilisateur dispose d'un délai maximal de 30 minutes à compter de l'achat pour transmettre les données personnelles requises.
Si les informations ne sont pas reçues dans ce délai, FTC ne garantit pas la disponibilité des billets d'accès au monument et l'Utilisateur n'aura droit à aucun remboursement.
Le cas échéant, FTC pourra proposer des solutions alternatives, sans toutefois être tenue de procéder à un remboursement.

14.3. Transmission tardive, incomplète ou erronée des données
Si l'Utilisateur fournit des données personnelles après le délai fixé, incomplètes ou erronées, FTC ne pourra être tenue responsable de la non-émission des billets ou de l'impossibilité d'accéder au monument, et la réservation sera considérée comme non remboursable.
La correction, la modification ou le changement des données personnelles après l'achat ne seront pas possibles, sauf pour un motif justifié et expressément accepté par FTC avant l'émission des billets.

14.4. Responsabilité relative à l'adresse électronique
Il appartient exclusivement à l'Utilisateur de fournir une adresse électronique valide et fonctionnelle afin de recevoir la confirmation de réservation et les billets d'accès au monument.
FTC ne pourra être tenue responsable si l'Utilisateur ne reçoit pas les billets en raison de la saisie d'une adresse électronique incorrecte, de l'absence de consultation de sa boîte de réception (y compris le dossier de courriers indésirables) ou de toute erreur indépendante de FTC.
Dans ces cas, la réservation sera considérée comme non remboursable et ne donnera droit à aucune restitution du montant payé.

14.5. Utilisation personnelle et incessible des billets
Les billets d'accès au monument ne peuvent être revendus, transférés, cédés ou utilisés par des personnes autres que celles indiquées dans la réservation.
L'accès au monument peut nécessiter la présentation d'une pièce d'identité. Toute différence entre les informations figurant sur le billet et celles du document présenté entraînera un refus d'accès sans droit à remboursement.

14.6. Impossibilité de modification ou de cession après l'achat
Aucune modification du nom, de la date ou de l'heure, ni aucune cession de la réservation ne sera autorisée après l'achat.
La seule exception concernera une erreur manifeste détectée et signalée avant l'émission des billets, et restera soumise à la seule appréciation de FTC.

14.7. Défense en cas de réclamations et de contestations
L'Utilisateur déclare savoir et accepter que l'impossibilité d'accéder au monument résultant de l'absence de transmission des données personnelles, de leur transmission tardive ou incorrecte, ou de l'utilisation d'une adresse électronique erronée, ne constitue pas un manquement de FTC et ne donne droit ni à un remboursement ni à une contestation valable.
Toute réclamation ou contestation introduite pour ces motifs sera considérée comme non fondée conformément aux présentes conditions, expressément acceptées par l'Utilisateur.

15. Réclamations.

15.1. Si l'Utilisateur souhaite adresser une réclamation à FTC, il peut l'envoyer à l'adresse électronique info@feelthecitytours.com.

15.2. Afin de traiter une réclamation, l'Utilisateur doit fournir son nom complet, son adresse électronique de contact et une explication des faits à l'origine de la réclamation. Il doit également joindre tout document ou élément de preuve qu'il juge approprié.

15.3. FTC répondra à la réclamation de l'Utilisateur dans un délai maximal d'un (1) mois à compter de sa réception.

15.4. L'Utilisateur peut également déposer une réclamation auprès des autorités compétentes en matière de protection des consommateurs.


16. Droit applicable et juridiction compétente.

16.1. Les présentes Conditions générales sont soumises au droit espagnol.

16.2. Tout litige, différend ou réclamation découlant des présentes Conditions générales ou s'y rapportant sera soumis aux tribunaux espagnols.

16.3. Si l'Utilisateur réside en dehors de l'Espagne, les tribunaux espagnols auront compétence exclusive pour tout litige, différend ou réclamation découlant des présentes Conditions générales ou s'y rapportant.


17. Coordonnées.

17.1. Pour contacter FTC, vous pouvez utiliser les moyens suivants :

Adresse postale : Calle Almirante Lobo, 2 - 4e étage, gauche, Séville (41001), Séville, Espagne

Téléphone : (WhatsApp uniquement) / +34 600 124 206 

Adresse électronique : info@feelthecitytours.com